Resultado de las labores de fiscalización y control al cumplimiento de la calidad en la prestación de los servicios del Ministerio de Comunicaciones

Diciembre 2015

 

En diciembre de 2014 la Comisión analizó los resultados de las acciones de control y fiscalización al sector de la telefonía y el servicio postal, que concluyó con el acuerdo de evaluar en el segundo semestre de 2015 los aspectos señalados en el informe anterior y realizar una valoración de la calidad de los servicios que impactan directamente en la población.

En los meses de septiembre y octubre de 2015, los diputados de la Comisión de Atención a los Servicios de la Asamblea Nacional del Poder Popular, efectuaron acciones de control y fiscalización al cumplimiento de la calidad en la prestación de los servicios del Ministerio de Comunicaciones, respondiendo a los Lineamientos 142, 223, 226, 311 y 313 aprobados en el VI Congreso del Partido.

Fueron visitadas 423 entidades, de todas las provincias del país, abarcándose 83 municipios y se contactó con más de 956 personas, incluyéndose el desarrollo y funcionamiento de la figura del Agente de Telecomunicaciones y Postal.

Para ejecutar el control y fiscalización se emitió un plan de realización hacia todos los territorios, el cual contenía las guías a aplicar, se orientó la conformación de grupos de trabajo en todos los territorios, compuestos por diputados, delegados provinciales, delegados municipales, así como funcionarios de las asambleas municipales, presidentes de consejos populares, todo ello en estrecha coordinación con la Oficina Territorial de Control, perteneciente al Órgano Central del Ministerio de Comunicaciones.

Se dispuesto a la población, desde el Ministerio de Comunicaciones, nuevas vías telefónicas y un sitio web, para la recepción y tramitación de inquietudes, solicitudes, quejas, reclamaciones y denuncias, relacionadas con las prestaciones de cada una de las organizaciones y entidades que desde su encargo estatal agrupa.

El año se caracterizó, por la implementación nuevas prestaciones en los servicios por la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (Etecsa) entre los que se encuentran las transferencias de saldo entre servicios móviles, las recargas desde el exterior y nacional, promoción de propia en MLC, extensión del ciclo de vida de la cuenta Nauta, rebajas de tarifas para la navegación en internet y acceso a internet desde zonas wifi públicas mediante dispositivos móviles.

Para la tramitación de quejas, avisos, denuncias y sugerencias, partir de abril de 2015, Etecsa, estableció la aplicación informática AvilaDocPro, mediante el cual se logran analizar las causas internas o externas que propician la ocurrencia de insatisfacciones en los clientes, identificándose como tendencia creciente la telefonía fija en el primer orden de incidencias dado fundamentalmente por el grado de deterioro de sus redes, Le sigue la telefonía móvil y los servicios de datos por el crecimiento de los servicios. En el caso de la Telefonía Fija Alternativa (TFA) se constata un aumento de estos reclamos por el deterioro de los terminales.

El Grupo Empresarial Correos de Cuba, integrada por 20 empresas, cuya tarea principal es garantizar el Servicio Postal Universal y otros servicios de valor añadido, dispone de una vía expedita para la comunicación con sus clientes, a través de su sitio web. El rastreo de envíos postales, telegramas y gi­ros nacionales e internacionales son algunas de las opciones que se abren mediante la na­ve­ga­ción de este sitio, que puede ser visto tanto desde in­ternet, como mediante el acceso a la navegación nacional. Además, cuenta entre sus bondades, con el acceso a datos útiles: tarifas vigentes, lugares donde se encuentran ubicadas las oficinas de correo, servicios que prestan, códigos postales de cada localidad y teléfonos para la atención a los clientes.

La creación de la Organización Superior de Dirección Empresarial de Informática y Comunicaciones (GEIC), agrupa entre sus servicios los relacionados con Copextel S.A, Radiocuba, Solintel S.A y Telred, encargados de la comercialización mayorista y asistencia técnica, mantenimiento, reparación de equipos industriales y del hogar, garantizar la difusión de las señales de radio y televisión, evaluación técnica de redes, automatización e informatización de procesos y sistemas, lo que asegura las líneas de desarrollo a la informatización de la sociedad. El GEIC debe incrementar y diversificar sus acciones de comunicación con la población para darse a conocer como OSDE y mostrar las potencialidades que emanan de la cooperación entre las empresas que dirige.

La Unidad Presupuestada de los Joven Club de Computación, continua ofertando servicios de mejor calidad, con productos más atractivos y de mayor demanda social, en esferas como el entretenimiento y las redes sociales, que favorecen el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

De estos resultados alcanzados en el año, persisten problemas que afectan la calidad de los servicios:

ETECSA:

1. Alto nivel de traslados pendientes a partir de la aprobación de la Resolución 82/12, con movimientos hacia áreas con red de planta exterior e interior saturadas.
2. Insatisfacción de la demanda de teléfonos públicos.
3. Establecimientos sin condiciones para prestar el servicio a partir del incremento y variedad de ofertas.
4. Falta de profesionalidad y creatividad ante las nuevas ofertas.
5. Continúan siendo escasos los niveles de información a la población sobre las posibilidades de servicios que hoy se prestan por ETECSA.
6. Escasa oferta de celulares a precios económicos, los cuales tienen una alta demanda en la población.
7. Falta de profesionalidad y desactualización de información del servicio de atención telefónica.
8. Persisten quejas por interrupciones en el servicio telefónico por más de 72 horas.
9. Entrega tardía de la factura telefónica.

Referente a la aplicación de la Resolución 82/12 la comisión realizó un trabajo comparativo en diciembre 2014 en 3 provincias del país que demostraron la necesidad de análisis y nuevas propuestas de solución por parte de la entidad de ETECSA, aspecto del que no hemos recibido respuesta.

Existen cuestionamientos por la población con relación a la prestación de servicios de Etecsa a partir de las fallas presentadas en soportes de las redes de nauta y de enet, sin que la empresa haya respondido con celeridad a sus usuarios.

 

Correos de Cuba:

1. Persisten gran cantidad de quejas por envíos expoliados, perdidos o con cambios de contenido.
2. No entrega de las suscripciones a domicilio.
3. Inconformidades con el costo de los bultos.
4. Inexistencia de insumos que garantizan el funcionamiento de los medios técnicos disponibles, como cintas de impresoras, papel continuo y térmico.
5. Dificultades en la implementación y funcionamiento de la figura del Agente Postal.
6. Carencia de partes y piezas para el mantenimiento del transporte automotor y ciclos.

 

Grupo Empresarial Informática y Comunicaciones:

Copextel S. A:

1. Carencia de piezas de repuesto para atender la posgarantía.
2. Déficit de medios de transportación, afectando el cumplimiento de los ciclos de repuestas a los clientes.
3. Los talleres de reparación, se ubican fundamentalmente en las cabeceras municipales, limitando las posibilidades de este servicio a la población.
4. Inadecuadas condiciones de los talleres de reparación existentes.

Radiocuba:

1. En algunos lugares persiste la necesidad de mejora en la calidad de señal de televisión.
2. Desconocimiento de la población del uso y manipulación de las cajas decodificadoras para la recepción de la televisión digital.
3. Mala calidad de los equipos receptores en manos de la población (antenas, bajantes y conectores).

Joven Club de Computación.

1. Obsolescencia tecnológica de los medios de cómputo que limitan gravemente la prestación de servicios.
2. Mal estado de las instalaciones, más significativo en los equipos de climatización.
3. Insuficientes recursos en poder de los especialistas, para atender las demandas de servicios (memorias, discos CD, DVD, externos).

 

Atención a los planteamientos:

Se constató que existe conocimiento de los directivos de las estrategias dadas por la dirección del país y el Ministerio de Comunicaciones, para el acompañamiento a los delegados, fundamentalmente en el proceso de Rendición de Cuenta, aspecto que se cumple en un 85 por ciento de participación de directivos de las diferentes instancias de las comunicaciones en estas asambleas, siendo ETECSA el más solicitado por parte de los delegados a partir de las necesidades de teléfonos públicos, traslados pendientes y otorgamientos de telefonía fija.

En el análisis sobre los planteamientos inscriptos en el plan de la economía, se incumple por parte de ETECSA en las provincias de Pinar del Río, La Habana, Cienfuegos y Camagüey. Las principales causas de estos incumplimientos radican en:

• Errores de planificación, al no prever la adquisición de los equipos a instalar. (Pinar del Río).
• Demora e inestabilidad en la entrega de recursos por la dirección provincial (La Habana).
• Falta de objetividad en la contratación, concepción y conocimiento del alcance de la tarea planificada. (Cienfuegos y Camagüey).

Todos estos aspectos deben ser analizados teniendo en cuenta las conciliaciones de los planes con los consejos de la administración, así como la ejecución y las alertas oportunas, deben constituir métodos que ayuden a erradicar las deficiencias señaladas y que permitan dar respuesta a un gran número de planteamientos de la población.

 

Consideraciones finales:

Estamos llamados al aprovechamiento de las ventajas de las tecnologías de la información y las comunicaciones como herramientas para el desarrollo del conocimiento. La falta de calidad en los servicios incide en causas y condiciones entre la que se encuentran:

• Insuficientes estudios de mercado que posibiliten la elaboración de ofertas de servicios que se correspondan con las demandas de los diversos segmentos de población.
• Limitaciones económicas – financieras que impiden el incremento significativo de servicios de alta demanda a tarifas accesibles a la población.
• Escasa planificación de la economía con enfoque a los servicios, deficiente proceso de contratación e incumplimientos de los planes aprobados.
• Poca gestión de la calidad total, casi nula medición de la calidad percibida por la población y escasas acciones de mejora continúa.
• Maltratos, violaciones de las tarifas, y de otros indicadores elementales de la calidad de los servicios.
• Deficiente protección a los derechos de los consumidores y escasa exigencia de los deberes a los proveedores de servicios.